Reklamacja konsumencka
Reklamacja to zgłoszenie sprzedawcy, że towar jest niezgodny z umową. Najpierw żądasz naprawy lub wymiany, a dopiero potem obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź – milczenie oznacza uznanie reklamacji.
Podstawa reklamacji
W relacji przedsiębiorca–konsument (a także wobec przedsiębiorcy na prawach konsumenta) podstawą jest niezgodność towaru z umową z ustawy o prawach konsumenta. Sprzedawca odpowiada za niezgodność istniejącą w chwili dostarczenia i ujawnioną w ciągu 2 lat, przy czym przez pierwsze 2 lata domniemywa się, że wada istniała już w momencie wydania towaru – to sprzedawca musi udowodnić coś przeciwnego.
Kolejność żądań
Krok 1: naprawa albo wymiana – wybór należy do konsumenta, ale sprzedawca może zaproponować drugi sposób, jeśli wybrany jest niemożliwy lub nadmiernie kosztowny.
Krok 2: obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy – gdy sprzedawca odmówił naprawy/wymiany, nie wykonał jej w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, wada wystąpiła ponownie albo jest na tyle istotna, że uzasadnia od razu ten krok. Przy wadzie nieistotnej odstąpienie nie przysługuje.
Termin odpowiedzi sprzedawcy
14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Naprawa lub wymiana powinny nastąpić w rozsądnym czasie i na koszt sprzedawcy (łącznie z kosztem odesłania towaru).
Jak zgłosić?
W dowolnej formie, ale najlepiej pisemnie lub mailem – z opisem wady, datą jej wykrycia, żądaniem i dowodem zakupu (paragon nie jest jedynym dowodem: wystarczy potwierdzenie płatności kartą, wyciąg czy e-mail). Zachowaj potwierdzenie wysyłki.
Gdy sprzedawca odrzuca reklamację
Możesz skorzystać z bezpłatnej pomocy rzecznika konsumentów (powiatowego lub miejskiego), Inspekcji Handlowej, polubownego postępowania ODR/ADR, a ostatecznie wnieść pozew do sądu (dla konsumenta – właściwy jest sąd jego miejsca zamieszkania).
Art. 43a–43g ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827 z późn. zm.), w brzmieniu wdrażającym dyrektywę (UE) 2019/771
Po 10 miesiącach od zakupu w telefonie pani Oli przestał działać mikrofon. Zgłosiła reklamację mailem, żądając naprawy. Sklep nie odpowiedział w ciągu 14 dni, więc reklamacja została uznana z mocy prawa – po nieudanej naprawie Ola odstąpiła od umowy i odzyskała pieniądze.
Najczęściej zadawane pytania
Czy paragon jest konieczny?
Nie. Wystarczy każdy dowód zakupu: potwierdzenie przelewu, wyciąg z karty, e-mail potwierdzający zamówienie, a nawet zeznania świadka.
Czy mogę reklamować towar z promocji lub outletu?
Tak. Wyłączone są tylko te cechy, o których wyraźnie poinformowano i które konsument zaakceptował przy zawieraniu umowy (np. rysa opisana w ofercie).
Co po dwóch latach?
Odpowiedzialność sprzedawcy zwykle wygasa, ale roszczenie z tytułu niezgodności przedawnia się na zasadach ogólnych; można też sprawdzić gwarancję trwałości producenta.