Odstąpienie od umowy zawartej na odległość

Kogo dotyczy?

Konsumentów oraz przedsiębiorców na prawach konsumenta (JDG, gdy zakup nie ma charakteru zawodowego), którzy zawarli umowę na odległość (sklep internetowy, telefon, aplikacja) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (pokaz, wizyta akwizytora).

Termin 14 dni

Liczony od objęcia rzeczy w posiadanie (przy usługach – od zawarcia umowy). Wystarczy wysłać oświadczenie przed upływem terminu – nie musi ono do tego czasu dotrzeć do sprzedawcy. Formularz odstąpienia jest wzorem ustawowym, ale można napisać własne oświadczenie.

Brak informacji = dłuższy termin

Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował o prawie odstąpienia, termin wynosi 12 miesięcy i 14 dni. Poinformowanie w trakcie tego okresu skraca termin do 14 dni od udzielenia informacji.

Zwroty i koszty

Sprzedawca zwraca cenę oraz koszt najtańszej oferowanej dostawy w ciągu 14 dni – może wstrzymać się do otrzymania towaru lub dowodu odesłania. Konsument odsyła towar w 14 dni i ponosi bezpośrednie koszty zwrotu, chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć lub nie poinformował o nich. Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania wykraczającego poza sprawdzenie cech i funkcjonalności (jak w sklepie stacjonarnym).

Wyjątki – kiedy zwrot nie przysługuje

Rzeczy wykonane na indywidualne zamówienie, szybko psujące się, dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu i otwarte (higiena, zdrowie), nagrania i oprogramowanie po usunięciu folii, prasa (poza prenumeratą), usługi w pełni wykonane za wyraźną zgodą konsumenta, treści cyfrowe dostarczone po zgodzie na natychmiastowe wykonanie, przewóz, hotele i imprezy w oznaczonym terminie, licytacje publiczne.

Odstąpienie krok po kroku

1. Sprawdź datę odbioru przesyłki – od niej liczysz 14 dni kalendarzowych (jeśli ostatni dzień wypada w niedzielę lub święto, termin i tak biegnie, więc nie zwlekaj).
2. Napisz oświadczenie: dane, numer zamówienia, zdanie „odstępuję od umowy sprzedaży” oraz numer rachunku do zwrotu.
3. Wyślij je mailem lub formularzem sklepu i zachowaj potwierdzenie wysłania – to ono decyduje o zachowaniu terminu.
4. Odeślij towar w ciągu 14 dni od oświadczenia, najlepiej z numerem nadania.
5. Odlicz 14 dni od dnia, w którym sklep otrzymał oświadczenie – po tym czasie zwrot pieniędzy jest opóźniony.

Gdy sklep nie zwraca pieniędzy

Po bezskutecznym upływie 14 dni należą się odsetki za opóźnienie, a wezwanie do zapłaty warto wysłać listem polecony. Sklep nie może narzucić zwrotu w formie bonu ani karty podarunkowej – zwrot następuje tym samym sposobem zapłaty, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inny bezkosztowy sposób. Przy płatności kartą można też skorzystać z procedury chargeback w banku, a spór polubownie rozstrzygnie Inspekcja Handlowa lub platforma ODR; pomoc jest bezpłatna u miejskiego rzecznika konsumentów.

Najczęstsze błędy konsumentów

Odesłanie towaru bez oświadczenia o odstąpieniu (sklep może uznać, że to reklamacja), przekroczenie terminu przez czekanie na odpowiedź sprzedawcy, wyrzucenie dowodu nadania, a także zbyt intensywne używanie rzeczy – konsument odpowiada wtedy za spadek jej wartości. Uwaga: prawo odstąpienia to osobna instytucja niż reklamacja – wady towaru zgłasza się w trybie niezgodności z umową, gdzie terminy są znacznie dłuższe.