Zwrot towaru kupionego online - 14 dni bez podania przyczyny

Najkrócej: kupując od przedsiębiorcy przez internet, masz 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania jakiejkolwiek przyczyny. Termin liczysz od dnia otrzymania towaru. Jeśli sprzedawca nie poinformował Cię o tym prawie, termin wydłuża się do 12 miesięcy. Zwrot nie dotyczy zakupów w sklepie stacjonarnym.

Kiedy prawo odstąpienia przysługuje

Prawo do zwrotu bez podania przyczyny (formalnie: prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa) przysługuje, gdy spełnione są trzy warunki jednocześnie:

• kupujesz jako konsument (a więc nie na firmę - z jednym wyjątkiem, patrz niżej),
• sprzedawcą jest przedsiębiorca (zakup od osoby prywatnej na portalu ogłoszeniowym nie daje tego prawa),
• umowa została zawarta na odległość (sklep internetowy, telefon, aplikacja) albo poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na pokazie garnków, u Ciebie w domu).

Uwaga na najczęstsze nieporozumienie: zakup w sklepie stacjonarnym nie daje żadnego prawa do zwrotu. Jeśli sklep przyjmuje wtedy towar, robi to z własnej dobrej woli, na zasadach określonych w swoim regulaminie.

Jednoosobowa działalność gospodarcza: przedsiębiorca kupujący na fakturę coś, co nie ma dla niego charakteru zawodowego (np. informatyk kupujący krzesło biurowe), korzysta z prawa odstąpienia tak jak konsument. Weryfikacja odbywa się przez porównanie z kodami PKD.

Ile masz czasu

14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia objęcia rzeczy w posiadanie przez Ciebie lub wskazaną przez Ciebie osobę trzecią (art. 27 i 28 ustawy o prawach konsumenta). Nie od dnia zakupu - od dnia dostawy.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie musisz zdążyć z odesłaniem paczki - liczy się data nadania oświadczenia.

Jeśli zamówienie obejmowało wiele rzeczy dostarczanych osobno, termin biegnie od otrzymania ostatniej z nich.

Sankcja za brak informacji. To najmocniejsze narzędzie w rękach konsumenta: jeżeli sprzedawca nie poinformował Cię o prawie odstąpienia, termin wydłuża się o 12 miesięcy. Masz więc łącznie 12 miesięcy i 14 dni (art. 29 ustawy o prawach konsumenta). Jeśli w tym czasie sprzedawca uzupełni informację, termin 14 dni biegnie od tego momentu.

Jak odstąpić od umowy

Wystarczy jednoznaczne oświadczenie - mailem, listem, przez formularz w panelu klienta. Nie musisz używać żadnego oficjalnego druku, choć wzór formularza odstąpienia stanowi załącznik do ustawy i sklepy zwykle go udostępniają.

W oświadczeniu podaj: swoje dane, numer zamówienia, datę odbioru, jasne stwierdzenie, że odstępujesz od umowy, oraz numer konta do zwrotu. Nie musisz podawać przyczyny. Sklep nie ma prawa jej żądać ani uzależniać od niej przyjęcia zwrotu.

Zachowaj dowód wysłania - to on liczy się w razie sporu.

Kto płaci za przesyłkę

Za odesłanie towaru płaci konsument - chyba że sprzedawca zobowiązał się w regulaminie do pokrycia tych kosztów albo nie poinformował Cię o obowiązku ich poniesienia (wtedy koszt spada na niego).

Sprzedawca zwraca Ci cenę towaru oraz koszt dostawy do Ciebie - ale tylko do wysokości najtańszej opcji dostawy, którą oferował. Jeśli wybrałeś kuriera ekspresowego za 30 zł, a najtańsza była paczkomatowa za 12 zł, dostaniesz zwrot 12 zł.

Towar odeślij niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia.

Zwrot pieniędzy - 14 dni i prawo zatrzymania

Sprzedawca ma 14 dni na zwrot płatności od otrzymania Twojego oświadczenia. Musi użyć tego samego sposobu płatności, którego użyłeś Ty, chyba że zgodzisz się na inny.

Ma jednak prawo wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania towaru z powrotem albo dostarczenia przez Ciebie dowodu jego odesłania - w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Dlatego warto od razu wysłać sprzedawcy potwierdzenie nadania: to przyspiesza zwrot pieniędzy.

Czy mogę używać towaru przed zwrotem?

Możesz go sprawdzić tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym: obejrzeć, przymierzyć, uruchomić. Ale odpowiadasz za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania w sposób wykraczający poza to, co konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru (art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta).

W praktyce: przymierzenie butów w domu jest w porządku, przejście w nich 10 km po asfalcie - nie. Sprzedawca może wtedy obniżyć zwracaną kwotę, ale musi wykazać, o ile spadła wartość rzeczy. Nie może natomiast z tego powodu w ogóle odmówić przyjęcia zwrotu.

Sklep nie może wymagać oryginalnego opakowania jako warunku zwrotu, choć rozsądnie jest je zachować.

Czego nie zwrócisz - wyjątki

Prawo odstąpienia nie przysługuje m.in. przy (art. 38 ustawy o prawach konsumenta):

• towarach wykonanych na indywidualne zamówienie lub według Twojej specyfikacji (mebel na wymiar, grawer, personalizowana odzież),
• rzeczach szybko psujących się lub o krótkim terminie przydatności,
• towarach zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych (np. kosmetyki, bielizna, słuchawki dokanałowe - jeśli plomba została zerwana),
• nagraniach dźwiękowych, wizualnych i oprogramowaniu dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, po zdjęciu folii,
• gazetach i czasopismach (poza prenumeratą),
• biletach na wydarzenia rozrywkowe, sportowe, usługi gastronomiczne i hotelarskie z oznaczonym terminem,
• treściach cyfrowych dostarczanych bez nośnika, jeśli spełnianie świadczenia rozpoczęto za Twoją wyraźną zgodą i po poinformowaniu o utracie prawa odstąpienia,
• usługach w pełni wykonanych za Twoją wyraźną zgodą.

Sprzedawca musi poinformować o tych wyjątkach przed zakupem. Jeśli tego nie zrobił, nie może się na nie powoływać.

Gdy sprzedawca nie oddaje pieniędzy

1. Wezwanie do zapłaty - pisemne, z terminem (np. 7 dni) i zapowiedzią skierowania sprawy na drogę sądową.
2. Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów - pomoc bezpłatna, często wystarcza jego interwencja.
3. Polubowne rozwiązanie sporu (ADR) przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej - tanie, ale wymaga zgody sprzedawcy.
4. Sąd. Przy niższych kwotach sensowne bywa elektroniczne postępowanie upominawcze (e-sąd) - szybkie i tanie.
5. Zgłoszenie do UOKiK - nie rozstrzygnie Twojej sprawy indywidualnej, ale przy masowych naruszeniach może wszcząć postępowanie wobec sklepu.

Jeśli płaciłeś kartą, sprawdź też u swojego banku procedurę chargeback - to często najszybsza droga do odzyskania pieniędzy od nierzetelnego sprzedawcy.

Najczęstsze pytania

Czy mogę zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym?

Nie, chyba że sklep dobrowolnie na to pozwala. Ustawowe prawo odstąpienia w ciągu 14 dni dotyczy wyłącznie zakupów na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.

Czy sklep może żądać podania przyczyny zwrotu?

Nie. Może zapytać w celach statystycznych, ale nie może uzależniać przyjęcia zwrotu od odpowiedzi.

Czy muszę zwrócić towar w oryginalnym opakowaniu?

Nie ma takiego obowiązku. Sklep nie może odmówić zwrotu z tego powodu, choć zachowanie opakowania bywa praktyczne przy transporcie.

Co jeśli towar był używany?

Zwrot nadal przysługuje, ale sprzedawca może obniżyć wypłacaną kwotę o wartość, o jaką towar stracił wskutek korzystania z niego ponad to, co potrzebne do sprawdzenia jego cech.

Sklep nie poinformował mnie o prawie zwrotu. Co teraz?

Termin na odstąpienie wydłuża się o 12 miesięcy - masz więc łącznie 12 miesięcy i 14 dni od odbioru towaru.

Czym zwrot różni się od reklamacji?

Zwrot w ciągu 14 dni nie wymaga żadnej wady i dotyczy tylko zakupów na odległość. Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową i przysługuje przez 2 lata, niezależnie od miejsca zakupu.

Podstawa prawna: art. 27-38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.